نظرة شاملة حول منهجية إدارة الجودة المتكاملة

توضيح معنى الجودة

في عصر يشهد تطورات متسارعة واتساعًا نطاقيًا على مستوى العالم، تحول العالم إلى قرية صغيرة، وأصبحت المعلومات والمعرفة سلعًا قابلة للتبادل التجاري. هذا التحول أدى إلى ضرورة تقديم هذه المعرفة بسرعة فائقة وروح تنافسية عالية بهدف تحقيق رضا العملاء. ونتيجة لذلك، برزت الحاجة إلى تطوير الأنظمة والآليات والعاملين، بالإضافة إلى التركيز على رفع مستوى الكفاءة، مما أدى إلى ظهور مفهوم “الجودة المتكاملة”.

لفهم هذا المفهوم بشكل أعمق، يجب أولاً توضيح معنى الجودة والجودة المتكاملة، وصولًا إلى تعريف إدارة الجودة المتكاملة. لغويًا، تشير كلمة “الجودة” إلى مصدر الفعل “جادَ”، ويعني إتقان الصنعة وحسن طبيعتها. بشكل عام، تعبر الجودة عن مجموعة السمات والخصائص التي يتمتع بها منتج أو خدمة، والتي تجعله قادرًا على تلبية الاحتياجات المعلنة أو الضمنية.

أما من الناحية الاصطلاحية، فقد عرف “المكتب القومي للتنمية الاقتصادية في بريطانيا” (NEDO) الجودة المتكاملة بأنها “الوفاء بمتطلبات السوق من حيث التصميم والأداء الجيد وخدمات ما بعد البيع”. بينما عرفها “المعهد الأمريكي للمعايير” (ANSI) بأنها “مجموعة من الخصائص والصفات المتعلقة بالخدمة أو المنتج، بهدف تلبية احتياجات معينة”.

تعريف إدارة الجودة المتكاملة

تنوعت التعريفات لإدارة الجودة المتكاملة نتيجة لاختلاف وجهات نظر العلماء والخبراء في هذا المجال. من بين هذه التعريفات:

• المنظمة الدولية للتوحيد والقياس: “تكامل الخصائص والمعالم المرتبطة بمنتج أو خدمة ما، بما يؤدي إلى تلبية احتياجات ومتطلبات محددة بدقة”.
  محمد بن عبدالعزيز الراشد (2011)،إدارة الجودة الشاملة، السعوديّة: مجلة مكتبة الملك فهد الوطنية، صفحة 2-3، 13. بتصرّف.
• معهد المقاييس البريطاني: “فلسفة إدارية تشمل كافة نشاطات المنظمة التي من خلالها يتم تحقيق احتياجات وتوقعات العميل والمجتمع، وتحقيق أهداف المنظمة بأكفأ الطرق وأقلها تكلفة، عن طريق الاستخدام الأمثل لطاقات العاملين جميعهم بدافع مستمر للتطوير”.
  جاري فادية (2011م)،تأثير جودة الخدمة على رضا العميل، تلمسان: جامعة أبو بكر بلقايد، صفحة 17-18. بتصرّف.
• جوزيف جوران: “عملية إدارية تؤديها المنظمة بشكل تعاوني؛ لإنجاز الأعمال، من خلال الاستفادة من القدرات الخاصة بكل من الإدارة والعاملين؛ لتحسين الجودة، وزيادة الإنتاجية بشكل مستمر، عن طريق فرق العمل، وبالاسترشاد بالمعلومات الدقيقة؛ للتخلص من كل أعمال الهدر في المنظمة”.
  جاري فادية (2011م)،تأثير جودة الخدمة على رضا العميل، تلمسان: جامعة أبو بكر بلقايد، صفحة 17-18. بتصرّف.

بناءً على التعريفات السابقة، يمكننا استنتاج أن إدارة الجودة المتكاملة تعني: مجموعة الجهود المتضافرة التي يبذلها العاملون والمدراء بهدف ضمان رضا العملاء على المدى الطويل.

المزايا المحققة من إدارة الجودة المتكاملة

يُعتبر تطبيق إدارة الجودة المتكاملة ذا فوائد جمة، من بينها:

• تحقيق رضا العملاء كهدف رئيسي.
• الحفاظ على حيوية المنظمة وتجديد العمليات الإنتاجية، مما يضمن استمراريتها واعترافها على الصعيدين المحلي والدولي، بالإضافة إلى التحسين المستمر في الأداء.
  جاري فادية (2011م)،تأثير جودة الخدمة على رضا العميل، تلمسان: جامعة أبو بكر بلقايد، صفحة 17-18. بتصرّف.
• تعزيز القدرة التنافسية وزيادة الربحية.
  جاري فادية (2011م)،تأثير جودة الخدمة على رضا العميل، تلمسان: جامعة أبو بكر بلقايد، صفحة 17-18. بتصرّف.
• تشجيع العمل الجماعي وتحسين التواصل بين جميع العاملين، مما يساهم في حل المشكلات التي تواجه المنظمة وبالتالي زيادة الفعالية التنظيمية.
  جاري فادية (2011م)،تأثير جودة الخدمة على رضا العميل، تلمسان: جامعة أبو بكر بلقايد، صفحة 17-18. بتصرّف.
• تحسين جودة الخدمات والمنتجات وفتح المجال أمام إنشاء أسواق جديدة.
  خالد بن سامي محمد حسين،ماهيّة إدارة الجودة الشاملة، السعوديّة: جامعة الملك عبدالعزيز، صفحة 18. بتصرّف.
• تنفيذ الأعمال والمهام بطريقة صحيحة، مع ضمان سرعة الاستجابة للمتغيرات.
  خالد بن سامي محمد حسين،ماهيّة إدارة الجودة الشاملة، السعوديّة: جامعة الملك عبدالعزيز، صفحة 18. بتصرّف.
• تطوير مهارات وقدرات العاملين.
  خالد بن سامي محمد حسين،ماهيّة إدارة الجودة الشاملة، السعوديّة: جامعة الملك عبدالعزيز، صفحة 18. بتصرّف.

أساليب إدارة الجودة المتكاملة

تتضمن إدارة الجودة المتكاملة مجموعة من التقنيات والأساليب التي يمكن اعتمادها، ومن بينها:

• تفويض السلطة: نقل جزء من السلطة إلى العاملين بهدف إنجاز العمل بكفاءة وفعالية، مع التأكيد على أهمية المحاسبة في حال التقصير في أداء المهام.
  محمد بن عبدالعزيز الراشد (2011)،إدارة الجودة الشاملة، السعوديّة: مجلة مكتبة الملك فهد الوطنية، صفحة 2-3، 13. بتصرّف.
• الإدارة بالنتائج: قياس الأداء بشكل دوري لتحسينه والارتقاء به.
  محمد بن عبدالعزيز الراشد (2011)،إدارة الجودة الشاملة، السعوديّة: مجلة مكتبة الملك فهد الوطنية، صفحة 2-3، 13. بتصرّف.
• تطوير المدراء: يعد تطوير المدراء أمرًا حيويًا لتحسين الجودة المتكاملة، حيث أن عدم تطويرهم قد يؤدي إلى تبني عادات غير بناءة تهدد فلسفة إدارة الجودة المتكاملة، مثل استخدام أسلوب الاستبداد الذي يؤثر سلبًا على أداء العاملين.
  محمد بن عبدالعزيز الراشد (2011)،إدارة الجودة الشاملة، السعوديّة: مجلة مكتبة الملك فهد الوطنية، صفحة 2-3، 13. بتصرّف.
• الابتكار: التفرد والإبداع في اقتراح أفكار متميزة لحل المشاكل وتحقيق الأهداف، مما يتطلب التخلي عن الوسائل القديمة واستبدالها بأخرى جديدة ومبتكرة، مع احترام الأفكار التي يتم طرحها ومناقشتها للوصول إلى الأفضل.
  محمد بن عبدالعزيز الراشد (2011)،إدارة الجودة الشاملة، السعوديّة: مجلة مكتبة الملك فهد الوطنية، صفحة 2-3، 13. بتصرّف.
• بناء فرق عمل: تعزيز الروح المعنوية الجماعية لتحسين نوعية القرارات وجودة التواصل بين أعضاء الفريق، مع التأكيد على ضرورة تمتع القائد بصفات قيادية مثل احترام الرأي الآخر والقدرة على الإبداع والتعاون والتيقظ والالتزام.
  محمد بن عبدالعزيز الراشد (2011)،إدارة الجودة الشاملة، السعوديّة: مجلة مكتبة الملك فهد الوطنية، صفحة 2-3، 13. بتصرّف.

الصعوبات التي تواجه تطبيق إدارة الجودة المتكاملة

تواجه إدارة الجودة المتكاملة العديد من التحديات والعقبات التي تعرقل تطبيقها، ومن بين هذه العقبات:

• نقص الميزانية المخصصة للبحوث والقيود القانونية والإدارية المفروضة عليها، مما يؤثر سلبًا على الاهتمام بالبحث والتطوير وابتكار المنتجات الجديدة.
  قدور لبراو (2015م)،دور إدارة الجودة الشاملة في تحسين أداء العاملين في المؤسسة الاقتصادية الجزائرية، الجزائر- الوادي: جامعة الشهيد حمه لخضر، صفحة 15-16. بتصرّف.
• المواقف السلبية التي يتبناها بعض العاملين في المنظمات الاقتصادية.
  قدور لبراو (2015م)،دور إدارة الجودة الشاملة في تحسين أداء العاملين في المؤسسة الاقتصادية الجزائرية، الجزائر- الوادي: جامعة الشهيد حمه لخضر، صفحة 15-16. بتصرّف.
• التركيز على تحقيق الجوانب الكمية وإهمال الجوانب الأخرى مثل النوعية والتدريب وأنشطة التطوير.
  قدور لبراو (2015م)،دور إدارة الجودة الشاملة في تحسين أداء العاملين في المؤسسة الاقتصادية الجزائرية، الجزائر- الوادي: جامعة الشهيد حمه لخضر، صفحة 15-16. بتصرّف.
• ضعف النظام المعرفي والمادي، خاصة في القطاع الحكومي.
  قدور لبراو (2015م)،دور إدارة الجودة الشاملة في تحسين أداء العاملين في المؤسسة الاقتصادية الجزائرية، الجزائر- الوادي: جامعة الشهيد حمه لخضر، صفحة 15-16. بتصرّف.
• ضعف إدراك بعض المدراء لأهمية تطبيق إدارة الجودة المتكاملة وفوائدها على أداء المنظمة.
  قدور لبراو (2015م)،دور إدارة الجودة الشاملة في تحسين أداء العاملين في المؤسسة الاقتصادية الجزائرية، الجزائر- الوادي: جامعة الشهيد حمه لخضر، صفحة 15-16. بتصرّف.
• إهمال الأهداف طويلة المدى والتركيز على الأهداف قصيرة المدى.
  قدور لبراو (2015م)،دور إدارة الجودة الشاملة في تحسين أداء العاملين في المؤسسة الاقتصادية الجزائرية، الجزائر- الوادي: جامعة الشهيد حمه لخضر، صفحة 15-16. بتصرّف.
• وجود قوانين وتعليمات معقدة تؤدي إلى ضياع الجهد والوقت وبالتالي انخفاض مستوى الأداء.
  قدور لبراو (2015م)،دور إدارة الجودة الشاملة في تحسين أداء العاملين في المؤسسة الاقتصادية الجزائرية، الجزائر- الوادي: جامعة الشهيد حمه لخضر، صفحة 15-16. بتصرّف.
• قصور قدرة بعض المدراء فيما يتعلق بتطبيق إدارة الجودة المتكاملة.
  قدور لبراو (2015م)،دور إدارة الجودة الشاملة في تحسين أداء العاملين في المؤسسة الاقتصادية الجزائرية، الجزائر- الوادي: جامعة الشهيد حمه لخضر، صفحة 15-16. بتصرّف.

المراجع

• محمد بن عبدالعزيز الراشد (2011)،إدارة الجودة الشاملة، السعوديّة: مجلة مكتبة الملك فهد الوطنية، صفحة 2-3، 13. بتصرّف.
• تعريف و معنى جودة في معجم المعاني الجامع
• جاري فادية (2011م)،تأثير جودة الخدمة على رضا العميل، تلمسان: جامعة أبو بكر بلقايد، صفحة 17-18. بتصرّف.
• Total Quality Management
• د. خالد بن سامي محمد حسين،ماهيّة إدارة الجودة الشاملة، السعوديّة: جامعة الملك عبدالعزيز، صفحة 18. بتصرّف.
• قدور لبراو (2015م)،دور إدارة الجودة الشاملة في تحسين أداء العاملين في المؤسسة الاقتصادية الجزائرية، الجزائر- الوادي: جامعة الشهيد حمه لخضر، صفحة 15-16. بتصرّف.