فهرس المحتويات
- غياب الرؤية الاستراتيجية و الأهداف غير الواضحة
- ضعف التنفيذ و عدم الالتزام بالخطة
- قصور الدعم و الموارد المخصصة
- اختيار برنامج إدارة علاقات العملاء غير المناسب
- إهمال العميل و غياب الثقة المتبادلة
- استخدام بيانات غير دقيقة و غير موثوقة
- عوامل إضافية تؤثر سلباً على نجاح إدارة علاقات العملاء
- المصادر
غياب الرؤية الاستراتيجية و الأهداف غير الواضحة
يُعتبر التخطيط الدقيق أساسًا لنجاح أي مشروع لإدارة علاقات العملاء. فبدون أهداف واضحة واستراتيجيات مدروسة، يصبح الفشل حتميًا. يُعدّ هذا من أكثر الأسباب شيوعًا وراء تعثر برامج إدارة علاقات العملاء (CRM). [1]
ضعف التنفيذ و عدم الالتزام بالخطة
من أهم أسباب فشل إدارة علاقات العملاء هو عدم التزام الفريق بتنفيذ الخطة الموضوعة. قد ينتج هذا عن عدة عوامل، منها: ضعف التواصل بين الموظفين والعملاء، نقص الخبرة و التدريب، و تعقيد نظام العمل. يجب أن يعتمد نظام إدارة علاقات العملاء الناجح على استيعاب آراء العملاء و اقتراحاتهم. [2]
قصور الدعم و الموارد المخصصة
غياب فريق متخصص ذي خبرة عالية لتقديم الدعم الفني و مواكبة التطورات، أو نقص الأفراد القادرين على تلبية احتياجات العملاء على مدار الساعة، يُعدّ من الأسباب الرئيسية التي تؤدي إلى فشل إدارة علاقات العملاء. [3]
اختيار برنامج إدارة علاقات العملاء غير المناسب
كما هو الحال في اختيار الشركاء المناسبين، يجب اختيار برنامج إدارة علاقات العملاء بعناية، بحيث يتوافق مع احتياجات الشركة و يتناسب مع مختلف الأجهزة. يجب أيضًا مراعاة الجوانب المالية و اختيار برنامج ذو سعر معقول. [3]
إهمال العميل و غياب الثقة المتبادلة
على الرغم من أهمية تحسين المبيعات وزيادة الكفاءة، إلا أن الهدف الرئيسي لإدارة علاقات العملاء هو بناء علاقات قوية و متينة مع العملاء. التركيز المفرط على المبيعات فقط قد يُهمل جوانب أخرى هامة، مما يؤدي إلى نتائج عكسية. [3]
استخدام بيانات غير دقيقة و غير موثوقة
تعتمد برامج إدارة علاقات العملاء على البيانات التي يتم جمعها عن العملاء. قد تؤدي البيانات القديمة أو غير المحدثة إلى نتائج خاطئة و فشل في تحقيق الأهداف. للحصول على نتائج دقيقة، يجب الحرص على جمع بيانات كاملة و صحيحة. [3]
عوامل إضافية تؤثر سلباً على نجاح إدارة علاقات العملاء
هناك عوامل أخرى قد تُسهم في فشل إدارة علاقات العملاء، منها: عدم إشراك العملاء في جميع مراحل العملية، عدم ثقة الموظفين بالبيانات، اختيار بائع غير مناسب، غياب التواصل الفعال بين فرق العمل، وعدم إشراك المستخدم النهائي في الخطوات النهائية. [3]
المصادر
- [1] “Top 8 Reasons CRM Adoption Fails and How to Implement Successfully”, truyay, Retrieved 31/3/2022. Edited.
- [2] “What Cause CRM Failures?”, suyati, Retrieved 31/3/2022. Edited.
- [3] “25 Reasons Why Your CRM Fails and How to Fix Them”, fayedigital, Retrieved 31/3/2022. Edited.
