جدول المحتويات
- مقدمة
- ما هي خدمة العملاء؟
- نصائح لتحسين خدمة العملاء
- التعامل مع العميل بأسلوب ودود
- تدريب الموظفين على مهارات خدمة العملاء
- أهمية الاستماع الفعال
- الالتزام بالمواعيد والمتابعة
- المراجع
مقدمة
تُعدّ خدمة العملاء عنصراً أساسياً في نجاح أي شركة أو مؤسسة، فهي بمثابة واجهة الشركة للعملاء، وتلعب دوراً حاسماً في بناء علاقة قوية معهم. فإنّ تقديم خدمة عملاء متميزة يُمكن أن يزيد من الولاء للعلامة التجارية، يُعزّز ثقة العملاء، ويُقلّل من نسبة فقدان العملاء.
ما هي خدمة العملاء؟
يمكن تعريف خدمة العملاء بأنّها مجموعة من العمليات والأنشطة التي تُهدف إلى ضمان رضا العملاء عن المنتج أو الخدمة المقدمة. تُنفّذ خدمة العملاء من خلال التواصل مع العميل من خلال طرق مختلفة مثل: المكالمات الهاتفية، أو البريد الإلكتروني، أو التواصل الشخصي، أو من خلال أنظمة الخدمات الذاتية.
تُعدّ خدمة العملاء عنصراً مهمّاً في الحفاظ على العلاقات مع العملاء، و ضمان استمراريتها لضمان نجاح الشركة على المدى الطويل.
نصائح لتحسين خدمة العملاء
التعامل مع العميل بأسلوب ودود
يُعدّ الابتسام أحد أهم أسرار خدمة العملاء، خاصةً عند التعامل مع العميل وجهاً لوجه. يُمكن أن يُحيّي الموظف العميل بالتحية الحارة عند دخوله، مع تقديم المساعدة له إذا طلبها. أمّا عند التواصل من خلال الهاتف، فيُمكن إظهار الابتسامة في الصوت لإظهار الود مع العميل.
تدريب الموظفين على مهارات خدمة العملاء
يُعدّ تدريب موظفي خدمة العملاء واقي الموظفين الآخرين أمراً هامّاً جداً، لأنّه يُعَلّمهم على الطرق الصحيحة للتعامل مع مشاكل العملاء المختلفة. كما يتمّ تجهيز الموظفين بالأدوات التي يحتاجونها لضمان تقديم خدمة جيّدة لعملاء الشركة.
أهمية الاستماع الفعال
يُعدّ الاستماع الفعال أحد أهم أسرار خدمة العملاء، فمن خلال الاستماع للكلام الذي يقوله العميل، و مراقبة لغة جسده، و ملاحظة إشاراته يمكن للموظف فهم حالة العميل و تقديم المساعدة المناسبة له. و يُمكن للموظف أن يُظهر اهتمامه بالاستماع للكلام الذي يقوله العميل من خلال التواصل البصري و إيماءة الرأس.
الالتزام بالمواعيد والمتابعة
يُعدّ عدم الالتزام بالمواعيد النهائية وسيلة أُخرى لفقدان العملاء، لذلك يجب التأكد من إمكانية إنجاز العمل في الوقت و التاريخ المحدّدين أو حتى قبل الموعد المحدّد، خاصةً في حال إعطاء العميل موعداً لملء الطلبات، أو إصلاح أحد المنتجات أو الخدمات. و في حال عدم التأكد من المواعيد النهائية، يجب الاتصال بالعميل بشكل سريع، و توضيح الموقف، و محاولة تحديد تاريخ و وقت آخر.
المراجع
- JULIA KAGAN (13-12-2017),”Customer Service”, www.investopedia.com, Retrieved 13-2-2019. Edited.
- أبتALYSSA GREGORY (22-12-2018),”9 Tips for Providing Excellent Customer Service”, www.thebalancesmb.com, Retrieved 13-2-2019. Edited.
- Chris Joseph,”Tips for Improving Customer Service”, www.smallbusiness.chron.com, Retrieved 13-12-2019. Edited.
