استراتيجيات تسويق الخدمات: دليل شامل

فهرس المحتويات

المحتوى	الرابط
ما هو التسويق؟	#marketing
تسويق الخدمات: أساسياته	#service-marketing
أركان تسويق الخدمات	#elements
رحلة تطور تسويق الخدمات	#history
تطبيقات تسويق الخدمات	#applications
المراجع	#references

ماهية التسويق

يُعرّف التسويق بأنه عملية إدارية تُمكّن الشركات من تلبية احتياجات عملائها الحالية والمستقبلية، وذلك عبر مجموعة متنوعة من الأنشطة. فهو عملية تخطيط شاملة تشمل توفير المنتجات والخدمات، وتحديد أسعارها، والترويج لها، وتوزيعها، بهدف تحقيق رضا العملاء سواءً كانوا مستهلكين أو تجارًا، وتعزيز المنفعة المتبادلة بين الأطراف. [1]

استعراض تسويق الخدمات

يُعنى تسويق الخدمات (Service Marketing) بالتسويق للأنشطة الاقتصادية التي تقدمها المؤسسات التجارية للعملاء. يشمل ذلك خدمات متنوعة مثل الخدمات المهنية، والخدمات الصحية، وخدمات الاتصالات. [2] يمكن تعريف تسويق الخدمات أيضاً بأنه جميع الأنشطة التسويقية التي تقوم بها شركات الخدمات للترويج لخدماتهم. [3] وهناك تعريف آخر يركز على العلاقات كعنصر أساسي في تسويق الخدمات والسلع على حد سواء. [4]

عناصر أساسية في بناء إستراتيجية تسويق الخدمات

يتألف نظام تسويق الخدمات من عناصر أساسية مترابطة: [5]

• العملاء: هم محور العملية، ودونهم لا وجود للخدمات.
• مقدم الخدمة: يتفاعل مع العملاء لتقديم الخدمة، إلا أنه لا يلعب دوراً في تسويق الخدمات الإلكترونية.
• العناصر المادية: تشمل الموارد اللازمة لتقديم الخدمة، سواءً للعميل أو مقدم الخدمة أو بيئة العمل.
• الخدمة نفسها: نتيجة التفاعل بين مقدم الخدمة والعميل والموارد المادية.
• الجانب التنظيمي: الجزء غير المرئي من عملية تقديم الخدمة، والذي يُسهّل إنجازها.

محطات في تاريخ تطور تسويق الخدمات

مرّ مفهوم تسويق الخدمات بمراحل تاريخية:[6]

• مرحلة التطور البطيء (قبل 1980م): ركزت على ضرورة فصل أدبيات التسويق عن مشاكل قطاع الخدمات، مع محاولات بناء نظرية خاصة بتسويق الخدمات.
• مرحلة التطور المتسارع (1980م-1986م): شهدت انتشارًا واسعًا لأدبيات تسويق الخدمات، مع تركيز على إدارة جودة الخدمات ودراسة التفاعل بين الأفراد والتسويق وموردي الخدمات.
• مرحلة التطور السريع (منذ 1986م): شهدت تطوراً ملحوظاً في أدبيات التسويق، مع دراسات معمقة في تصميم الخدمات، وعملية تقديمها، ورضا العملاء. شهدت التسعينيات استخدام قواعد بيانات لقياس الربحية في مجال الخدمات لأول مرة.

مجالات تطبيق استراتيجيات تسويق الخدمات

تُطبق استراتيجيات تسويق الخدمات في العديد من القطاعات، منها:[6]

• تسويق الخدمات المصرفية: يهدف إلى دراسة السوق والعملاء لتلبية احتياجاتهم بشكل أفضل من المنافسين، ويتضمن التخطيط والرقابة لتطوير المنافسة المصرفية.
• تسويق الخدمات السياحية: يعتمد على عمليات تنظيمية وإدارية، وتحديد أهداف تسويقية، واستخدام وسائل اتصال وترويج فعالة. يُؤثر المناخ، والظروف الاجتماعية، والجغرافية على هذا النوع من التسويق.
• تسويق الخدمات الصحية: يُركز على تحسين كفاءة المؤسسات الصحية، مع مراعاة جودة الخدمة وكونها خدمة عامة تؤثر في القوانين والتشريعات.

المراجع

[1] الأكاديمية العربية البريطانية للتعليم العالي، مفهوم التسويق الحديث وأهميته، صفحة 2. بتصرّف. [2] “service marketing”, Business Dictionary, Retrieved 2-6-2017. Edited. [3] “marketing services”, Cambridge Dictionary, Retrieved 2-6-2017. Edited. [4] Smriti Chand, “Service Marketing: Definition, Features and Problem Faced in Marketing Services”، Your Article Library, Retrieved 2-6-2017. Edited. [5] فائزة بن عمروش (2007 – 2008)، واقع تسويق الخدمات في شركات التأمين (دراسة)، الجزائر: جامعة بومرداس، صفحة 21. بتصرّف. [6] أبعالية بوباح (2010 – 2011)، دور الإنترنت في مجال تسويق الخدمات، الجزائر: جامعة منتوري – قسنطينة، صفحة 12، 13، 14، 15، 17. بتصرّف.